[스크랩] 2007년도 소비자행동론 약술문제(2)

(2) 기대가치이론으로 고객만족을 약술하시오.(10점)

 

  

  

   올리버의 기대불일치 모형으로 설명할 수 있다. 고객이 사전에 가지고 있던 기대, 그리고 실제 사용하고 난 후 지각된 성과의 차이(불일치)를 통해 만족일 수 있고, 불만족 일 수 있다.

 

불일치에는 다음의 세 경우가 있는 데,

 

첫째, 기대 > 성과이면 부정적 불일치로서 고객의 불만족이 증가한다.

둘째, 기대 < 성과이면 긍정적 불일치로 고객 만족이 증가한다.

셋째, 기대=성과가 일치하면 고객 만족이 증가하는 것으로 구분된다.<끝>

 

출처 : 새로운 인생을 꿈꾸며

글쓴이 : 필립스 원글보기

메모 :